发布时间:2022-07-02 07:34:41 来源:乐鱼登录网站 作者:乐鱼app下载入口

  CTI论坛(编译/老秦):本文是从我们的“联络中心现在正在做什么”2021年调查报告中摘录的人工智能章节,该报告由Nuance赞助。

  整个联络中心行业对人工智能的需求很明显,51.8%的联络中心已经制定了特殊战略。

  当然,对于许多联络中心来说,这一策略仍处于初级阶段--30.4%的参与者表示他们正在“努力”。

  还有一些正在取得令人瞩目的进展。9.4%制定了联合战略,另有12.0%实施了部门战略。

  总之,这些调查结果表明,超过五分之一的联络中心已经完成了一个重大的人工智能项目。

  60.3%的行业专业人士表示,客户满意度是人工智能技术实施的关键驱动力。这使其成为大多数联络中心的最大动力。

  考虑到自动化技术的成本削减能力,这相当令人惊讶。然而,47.4%的参与者也认为“降低成本”是主要动力,而51.6%的参与者认为减少接触是实施人工智能的关键目标。

  这些发现或许表明,在客户和业务成果方面取得正确的平衡是一个重要的考虑因素。因此,没有一个明确的推动人工智能采用的驱动因素。

  除了图表中列出的每个选项外,6.8%的参与者指出了实施联络中心AI的其他几个目标。其中包括:

  近三分之二的受访者认为该软件“非常令人兴奋”,另有26.3%的人对其潜力感到有些兴奋。

  超过一半的参与者对此感到非常兴奋的其他人工智能工具包括预测路由(56.5%)、客户预测建模(52.7%)和自动洞察生成(52.4%)。

  虽然AR在电子商务中得到了创新应用,但它在联络中心的应用还没有让世界瞩目。

  34.6%的联络中心认为AR“一点也不令人兴奋”,这甚至高于认为它“非常令人兴奋”的百分比(28.0%)。

  另一个属于这一类别的人工智能工具是活动建模,34.2%的联络中心认为这项技术没有前景。

  聊天机器人无疑是一种很难做到的技术。一些联络中心取得了成功,但其他联络中心却没有达到目标。

  从上图中可以很容易地得出这样的结论,其中55.3%的联络中心报告说他们使用聊天机器人的体验“平庸”。

  然而,好消息是,30.9%的受访者对聊天机器人有过良好或出色的体验。与表示他们的经历“糟糕”的13.8%相比,这是一个相当大的差异。

  因此,尽管对于聊天机器人对客户体验的整体影响尚无定论,但许多优秀的模型正在提供高客户满意度。

  根据我们的行业专业人士的说法,从五种常见的AI应用程序列表中,改进自助服务无疑是最有前途的用例。

  42.8%的受访者表示,这一比例远高于认为聊天机器人是人工智能最有价值示例的受访者(11.2%)。

  就目前而言,这或许强调了自助服务仍被视为减少联系量的一种更可靠的方法。

  AI的另外两项用途,即从客户交互中获取数据(27.3%)以及识别呼叫类型并将联系人传递到相关渠道(15.5%),也引起了极大关注。

  然而,使用人工智能技术替代交互式语音响应(IVR)流程并没有得到同样的宣传,只有3.2%的联络中心选择了这个选项。

  这项调查是与Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly和ProcedureFlow合作完成的。



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